La persona que
quiera tener éxito hoy en día en las ventas, debe darse cuenta que la manera de
vender ha cambiado radicalmente. Hoy el
cliente está mucho más informado que en épocas pasadas. El manantial de información
que les llega a través de todos sus
sentidos, vista, oído, olfato, gusto y tacto es tan vasto que su mente tuvo que
aprender y adaptarse para seleccionar solamente lo que cree es importante, y
desechar -cree él, pero lo absorbe el subconsciente sin darse cuenta- lo
demás. En muchas oportunidades está más
informado el cliente de los productos del mercado que el mismo vendedor de su
competencia.
Debido a eso el cliente tuvo
que desarrollar, y hacerse más consciente de algunas señales de alarma que
emanan de su subconsciente y que anteriormente las pasaba desapercibidas, o no
les daba la jerarquía que merecía, aunque sentía cierta incomodidad pero asumía
que no eran importantes.
¿Cómo se vendía antes?. El
vendedor le bastaba con estudiar y
aprender las 1000 formas de cierre de la venta y las 5600 maneras de rebatir
las objeciones que le presentaba el cliente. Se aprendió, al caletre, que cuando le diga que el “producto es muy
caro”, él debía responderle “mi querido cliente mi producto es caro? ¿caro con
respecto a qué?”, o “mi querido cliente Ud. cree que si fuera caro yo se lo
vendría a ofrecer? . Es decir si el cliente le objetaba “X”, el vendedor
respondía “Y”; si le objetaba “P”, él respondía “J”, y así consecutivamente. El
vendedor se convertía en una enciclopedia de memoria ambulante. Se tenía que
aprender las 86.347 maneras de rebatir las objeciones.
Igual pasaba con el cierre
de venta. Se aprendía el cierre “Clavito”, el Cierre “Anclaje”, el cierre
“Chasis”, el cierre .. “Chinito”, el Cierre “Winston” , el cierre ….. etc, etc, etc.
El vendedor se convertía en
una máquina de responder automáticamente a las preguntas del cliente. Le
importaba muy poco el parecer y las necesidades del cliente. Para el vendedor
lo que le interesaba era vender, cerrar el trato. Llevar el cheque o el pedido
a la empresa. Pero… , siempre el bendito pero, empezaron a notar que algo no
funcionaba bien y que se estaba incrementado. Las estadísticas de anulaciones de pedidos y
de renovaciones de pedidos tenían una alta tasa de incidencia. Empezaron a
notar que este tipo de ventas funcionaba muy bien cuando el cliente era
momentáneo, cuando nunca más lo iban a ver, cuando había un intercambio de
producto y dinero inmediato y nunca más habría un contacto vendedor cliente.
¿Se acuerdan ustedes de las
famosas películas del oeste americano, donde había una carreta que vendía una
loción “mágica” para la caída del cabello; o una loción “mágica” para quitarse
las pecas en dos días, o cualquier otra loción mágica que curaba todo ,
sabañones, callos, urticarias, etc.? .
El vendedor era un
charlatán que se esmeraba en utilizar
palabras claves de manipulación “sólo me
quedan 10, aprovechen esta última oportunidad, … etc.
Y algunos ingenuos las
compraban sin poder constatar que
realmente funcionaba la famosa solución acuosa. Estos llegaban rápidamente a su
casa dispuesto a distribuir adecuadamente dicha solución en los sendos pies con
la finalidad de curarse de los indeseados sabañones que por tanto tiempo le
atormentaban.
Y así fue. Roció
adecuadamente, como explicaba las indicaciones anexadas en la botella, y se
dispuso a dormir con la esperanza de ver en la mañana a sus lindos pies de
nuevo exentos de esa enfermedad que tanto tiempo lo había molestado.
Al amanecer el día suelta las cobijas
nocturnas y se apresta a ver sus lindos pies… pero… ve con asombro y amplio
temor que tiene los pies deformes por la
hinchazón, además de un pálido color azul que le estaba recorriendo la piel
produciendo enormes llagas llenas de pus,
producto de la irritación e infección producida por la ausencia de asepsia
adecuada en dicha solución.
Inmediatamente se monta en
su caballo a reclamarle al vendedor su mentira, manipulación, su venta engañosa
y demandarlo con el sheriff.
Y llega al puesto donde
estaba la carreta el día que compró el famoso líquido y … a que no
adivinan? ¡No estaba! , ¡ Se había ido!.
¡A otro pueblo!, a buscar otros incrédulos clientes. A él no le importaba el
cliente porque nunca más lo iba a ver.
Es decir el cliente tenía
poca importancia en la venta. Eso les funcionaba muy bien con un producto o
servicio que no hubiera donde nunca más vieras al cliente. Pero cuando eran
productos o servicios con renovaciones, o que se ingresaba al cliente en una
base de datos para contactarlo en otra oportunidad para venderle otro servicio
o producto, pues este tipo de ventas
tenía muchas fallas, además de producir grandes pérdidas para la empresa ya
que, la gran mayoría de ellas, tenían un mercadeo de oferta inicial a un bajo
precio, posiblemente con algunas pérdidas,
con la finalidad de enganchar al cliente
y ganar durante las renovaciones que él realizaba.
De igual manera los
vendedores empezaron a notar que después de vender así, cada vez que llamaban
por teléfono al cliente, o lo iban a visitar, … la gran mayoría de las veces ¡no
se encontraba!. ¡Qué casualidad! ¿Qué estaba ocurriendo?. ¿Por qué había ventas
pero se caían muchas renovaciones?. La respuesta que le dieron los grandes
investigadores de la conducta humana fue sorprendente para los vendedores de
antes: ¡Los clientes se sienten manipulados!¡Ellos no quieren ver de nuevo a
ese vendedor que los presionó y los manipuló para comprar! . ¡Ellos se están dando cuenta cuando el
vendedor quiere vender solo para ganarse su comisión, o cuando quiere vender para
que el cliente se beneficie, para que el cliente esté mejor, al adquirir su
producto o servicio, de lo que estaba antes de conocerlo a él.
Esa “sensación” que
percibían los clientes no era nueva, siempre la tuvieron. Lo que pasaba es que
no le asignaban tanta importancia porque no había mucha competencia. Compraban presionados
o manipulados, y luego justificaban lo que hicieron ajustando una razón
“lógica” para no sentirse locos, ni que hicieron algo que estaba en contra de
su voluntad. Eran empresas regionales,
no llegaban productos o servicios fuera de la región. Pero con los avances
tecnológicos y de comunicaciones, la región se convirtió en mercado mundial y
hubo que perfeccionar el producto, el servicio y ¡la atención al cliente!,
había que tomar más en cuenta al cliente.
¡La nueva venta debía tener como centro al cliente y no al vendedor!
La venta basada en el cierre
y en rebatir las objeciones es una venta que aún es utilizada por algunos que
se autoproclaman como “vendedores” y que los llevará arrolladoramente hacia el
fracaso continuo. Además de desprestigiar, aún más, la palabra “vendedor” y
hacerle la tarea más difícil a los verdaderos ejecutivos que sí tienen la venta
como una auténtica profesión. El viejo
estilo de vender es un estilo no
profesional que se debe eliminar
totalmente de la labor de un ejecutivo de venta. Este estilo produce en el
cliente sentimientos de manipulación, presión, baja confianza, interés
en la comisión del vendedor en vez de la mejoría del cliente. Él no siente que es importante para el vendedor
por lo que produce baja fidelización, pésima imagen para la empresa y bajo deseo de otro futuro contacto.
Si queremos realizar una
venta efectiva, una venta exitosa, una venta duradera, debemos poner el foco en
el cliente, debemos tener como lo más importante el bienestar del cliente con
nuestros productos o servicios.
El 100% de una labor que se
considere venta exitosa se debe desglosar en el siguiente esquema de conocimiento por parte del vendedor:
Un 10% de conocimiento de técnicas de cierre.
Porque el vendedor debe saber cuándo cerrar y los momentos de cierre, señales
y/o aprobación por parte del cliente. Debe saber las señales que le indican
oportunamente que ha llegado el momento de cierre y … cerrar. La venta no se
cierra sola. Hay que saber el momento adecuado, justo, para aplicar el cierre.
Si ese momento pasa es posible que se pierda la efectividad del cierre y no se efectúe la venta. Pero el cierre se debe hacer sin presión, sin repetición, y como se debe efectuar una sola vez, es vital
conocer el momento ideal para aplicarlo.
Un 15% de conocimiento de cómo rebatir y responder las
objeciones. Saber distinguir cuando es una objeción real y dominar las destrezas
de responder preguntas.
Un 30% de conocimiento sobre la forma de cómo averiguar y
solucionar las necesidades del cliente. Para eso es necesario conocer el arte de hacer preguntas. ¿Cuáles
formular? ¿De qué manera?, ¿Qué palabras decir y cuales evitar?. Etc.
Un 45% de conocimiento de
las habilidades, destrezas y habilidades de cómo COMUNICARSE EFECTIVAMENTE
con el cliente. Este punto es vital si uno quiere mantener a un
cliente fidelizado. Acá está la base de
una buena relación, de la generación de
confianza, de la claridad de opinión entre uno y otro, la libertad de una
comunicación con conceptos íntimos sin
temor a que sean divulgados, ni juzgados, ni criticados.
La venta Exitosa (Venta que
fidelice a los clientes) está conformada en un 19% del conocimiento del
producto o servicio y un 81% del saber comunicarse adecuadamente con el
cliente. El conocimiento del producto o servicio por sí solo no vende. Sin
embargo si sabes manejar el arte de la comunicación efectiva con el cliente,
puedes vender lo que quieras. Si no tienes el
producto que el cliente necesita,
él te va a decir que se lo consigas, porque has
generado una gran confianza en él.
Cuántas veces ha ocurrido
que en una cierta licitación presentan varios precios de artículos parecidos y
cuando van a decidir a quién otorgársela le dicen a un vendedor en particular: “tu
cotización no fue la mejor … pero si tú me consigues este producto que fue el
que ganó, te doy la cuenta a ti.
¿Qué pasó ahí? ¿Cuál es la
razón de que haya ocurrido este fenómeno?. ¿Es suerte? ¿Es magia? Es simple,
muy simple. El vendedor dominó el arte de comunicación efectiva con el cliente.
En vez de hablar del producto y sus características se dedicó a dominar el Arte
de comunicarse efectivamente con el cliente. Puso el foco en él y no en el
producto o servicio.-
Saber manejar las artes de
la comunicación efectiva con el cliente produce clientes fidelizados,
ampliación de la cartera clientelar, alto incremento en la venta de los
productos o servicios deseados por la empresa, mayores ingresos para la empresa
y el vendedor, y unos clientes fieles para toda la vida.
