La
cultura del detallismo debe ser uno de los principales objetivos que una
empresa debe desarrollar para generar la lealtad en sus clientes.
Al hablar de todo lo que representa Walt
Disney es adentrarte en un mundo de ¿fantasía?, ¿imaginación?,
¿personajes?, ¿películas?, ¿parques de diversiones? No. Sin temor a
equivocarnos, es una de las empresas más exitosas en el mundo que ha llevado al
extremo la cultura del detallismo.
Pero esa preocupación por el detalle no
nace y se perfecciona de la noche a la mañana. Existen más empresas que llevan
al extremo la satisfacción del cliente, sin llegar a atosigarlos, porque a lo
largo de la historia de las empresas, tal y como las conocemos ahora, se ha
desarrollado en las personas una idea que pone en una balanza por un lado quién
cumple con lo mínimo y quién realmente se
esfuerza por
ellas.
Se llama competencia y se gana con pasión y
compromiso por el cliente.
Un
caso de éxito
Un compañero de trabajo alguna vez me
comentó que la primera vez que entró a una barbería se enamoró tanto del
servicio que nunca había dejado de ir en veinte años a la misma. En todo ese
tiempo se pudo haber ahorrado mucho dinero de haberse comprado una máquina para
afeitar. Pero no lo quiso así.
¿Cuál era el secreto de la barbería?
Imagínatela grande, muy espaciosa y limpia. Sus puestos de trabajo –cada uno
con sus singulares sillas largas- estaban apostados todos a los lados, muy
cómodos y al frente de ellos un amplio espejo, limpio. Al llegar eres atendido
por una persona que amablemente te ayuda a quitarte quizás tu saco y corbata y
los pone en un perchero visible para el cliente. Te ofrece algo de tomar, agua,
refresco o café.
Al centro del lugar cuatro sillones que
forman un cuadro para la comodidad de tus acompañantes. A sus lados, revistas
recientes y los periódicos del día. Qué le vamos a hacer hoy caballero,
preguntan amables. El cliente elige. Todas sus herramientas se notan limpias y
ordenadas. Al acercarse, los barberos huelen a loción y sus manos están bien
lavadas. Se nota su experiencia al manejar la navaja.
Y la cereza del pastel, todos y cada uno de
los barberos están al día con los mejores chistes, los resultados de los
partidos de futbol, las noticias del momento, así que es una plática en cada
una de los sitios de trabajo o luego llegan a juntarse entre dos o más y se
forma una especie de camaradería masculina.
El tiempo parece detenerse en aquella
barbería, me dijo ilusionado mi compañero.
Claramente el cliente está satisfecho, está
cuidado y los detalles son los que lo animan a seguir visitando el lugar.
Ante este ejercicio que toda empresa que
vende un producto o servicio, sea del área que sea, debe tener en cuenta estos
puntos para trabajar la lealtad del cliente, según la
consultora EMyth:
- Pasión por los detalles. En estos tiempos en que hay
tantos proveedores para tantos servicios y productos, una de las claves del
éxito y la diferenciación son los detalles. Cuenta un exvicepresidente de
mercadotecnia de Walt Disney: “Una de las premisas básicas del trabajo en Disney es la
pasión por los detalles, nuestro trabajo en Mercadotecnia consistía casi
todo en sorprender todo el tiempo al cliente continuamente en los
detalles”.
- ¡Sorprenda! Nos encantan las sorpresas agradables,
haz que tus clientes realmente disfruten comprarte, las sorpresas no
tienen que ser costosas ni requerir demasiado esfuerzo, con creatividad
productiva pueden ser fáciles y baratas.
- Las consultas para obtener información de los
clientes deben ser muy cortas, si es una encuesta de evaluación, no debe
tener más de 4 preguntas o menos. Si son preguntas telefónicas o
personales, sólo se permiten 2. De otro modo el cliente se fastidia, el
tiempo es un recurso muy valioso. Haz preguntas concisas y eficientes, por
ejemplo: ¿Qué fue lo que más le gustó del servicio o producto? y/o ¿Le
gustaría que algo hubiera sido diferente? !Listo! Gracias por su
información y demuestra que realmente le agradeces.
La
importancia del servicio post venta, el cumplimiento con el cliente
Siempre “debemos de ocuparnos en entregar
lo que ofrecemos y buscar siempre “sorprender” a nuestros clientes con nuestro
producto o servicio, en ellos encontramos también la mejor oportunidad de
mejorar realizando preguntas precisas que califiquen nuestro actuar”, dice
EMyth.
El proceso
de lealtad de un cliente se puede general al agregar mayor valor a
quien nos refiera para que se vuelva también en un atractivo extra, la clave
está en preguntar a nuestros principales clientes: ¿por qué nos recomendaría?,
detectar nuestras fortalezas en el cumplimiento con el cliente.
“¿Cómo entrego lo que prometo?, no se trata
de prometer, se trata de cumplir y siempre, ojo “SIEMPRE” tratar de sorprender y
sobrepasar las expectativas de nuestros clientes, de inicio hay que observar,
pero si lo hacemos bien bajo un proceso que estandarice las cosas que ocurren
se volverá un hábito, crea los procesos y sistemas necesarios de trabajo que
garanticen que los resultados se repliquen, que las cosas pasen de manera
natural y que estén alineadas su oferta y su entrega”, precisa la consultora
EMyth.
Creemos clientes satisfechos, que reciban
lo que compraron y un poco más, seamos congruentes entre lo que decimos y lo
que hacemos y el negocio se desarrollará de manera natural…. Conviértase en la solución de sus clientes.
Fuente: QuimiNet
By:Enrique Duarte
