Las
empresas no pueden dejar pasar la oportunidad de contar con la información que
sus clientes puedan proveer de manera directa y digital, para su futuro
crecimiento.
Sin
embargo, esa relación se debe trabajar, especialmente entre los negocios y sus
clientes, ya que la información que de ahí se desprenda, que es mucha, puede
ser convertida en conocimiento de mercado y se tiene que aprovechar para
dotarle al cliente de una mejor experiencia con el producto o servicio que ha
comprado.
Hablamos de
estar conectados a través de Internet y de todas las herramientas que de ahí se
desprenden: correos electrónicos, páginas web, redes sociales, etc.
Para las
empresas esto es “fundamental para indagar en los gustos de los consumidores y
saber exactamente qué es lo que éstos esperan de los productos y servicios
ofrecidos”, mencionan los expertos de Asesores de Pymes.
Para
realizar este proceso correctamente, a continuación estos expertos exponen
algunos consejos:
Aumentar los
canales digitales
En primer
lugar, hay que intentar incrementar y potenciar, en la medida de lo posible, el
número de canales digitales a través de los que la compañía mantiene relación
con sus actuales y potenciales clientes.
No basta
con tener una página web, sino que también es conveniente escuchar día a día en
las redes sociales y crear otras herramientas como newsletters, blogs, revistas
electrónicas, encuestas y cualquier otro puente de comunicación y contacto con
los consumidores. A través de ellos se informará, pero también se recibirá el
correspondiente feed back del público acerca de su interés por los productos,
servicios y novedades.
Dinamizar los
contenidos
Hay quien
considera que disponer de una web -o de cualquier otra herramienta de
comunicación- es suficiente y, además, apenas realiza actualizaciones o
modificaciones en ella desde que la creó. Se trata de un gran error, ya que no
hay peor canal de comunicación que el que da la apariencia de estar “muerto”.
Para que
esto no suceda, es imprescindible dinamizar continuamente los contenidos,
ofreciendo datos y elementos de interés, es decir, aportando “aire fresco”
informativo de manera constante. Aquí la web o el blog actuarían como “país” y
las redes sociales como “embajadas”. Ten un país vivo y utiliza sus embajadas
para mostrarlo.
Facilitar
fórmulas de contacto
Otro gran
error que cometen algunas empresas es ocultar su teléfono, lo que hace desistir
a algunas personas -sobre todo a las más reacias al correo electrónico- de
ponerse en contacto con ellas.
Para que la
relación sea fluida y eficaz, la compañía debe facilitar, de forma clara y
visible, las suficientes fórmulas para que cualquier cliente se decida
rápidamente a solicitar más información, bien sea a través del teléfono, del
correo electrónico, de un cuestionario o, por supuesto, las redes sociales.
Clasificar y
analizar la información
Toda la
información recabada por la empresa a través de sus diferentes canales de
comunicación con los clientes debe ser clasificada convenientemente, segmentada
y analizada en profundidad.
Solo así
tendrá la utilidad que se espera de ella y servirá para conocer las
preferencias del público (según tramos de edad, población, residencia,
profesiones…), la mayor o menor aceptación de unos y otros productos y
servicios, las expectativas, las nuevas tendencias, etc. Mete a tu empresa en
el mundo Big Data, cuanto antes mejor.
Tomar
decisiones de negocio
Una vez
estudiada y analizada en profundidad toda la información anterior, la empresa
contará con los datos suficientes para tomar las decisiones estratégicas más
adecuadas y convenientes para el negocio.
Por
ejemplo, si le conviene potenciar unos productos y olvidarse de otros,
reconducir su estrategia de marketing, enfocarse hacia otro tipo de público,
etc.
Fuente: QuimiNet /
Enrique Duarte
