Los clientes ya
no son los mismos que hace 25 años, ni siquiera hace 5; por esto debemos
aprender nuevas tendencias para atenderlos como se debe.
En este mundo
globalizado la mayoría de las personas somos clientes de una y mil empresas al
consumir algún producto o servicio. Sin embargo, nos comportamos de formas tan
diferentes, a veces muy excéntricas y espontáneas, cuando realizamos una compra
y manifestamos nuestra profunda complacencia o una rotunda decepción por la
incapacidad de satisfacer nuestras necesidades.
La mayoría de los
clientes a nivel mundial no están satisfechos con los productos o servicios que
consumen o reciben, “ya que las empresas no están alineadas con sus
expectativas”, según Accenture, una firma especializada en consultoría,
tecnología y outsourcing.
Sin embargo, lo
anterior llega a contradecir lo que para otros es una máxima dentro de sus
negocios: “Con mucha dificultad encontrará una organización donde se opine que
la satisfacción del cliente es cosa secundaria; por el contrario, casi todas
hablarán de que esa es precisamente la misión de la empresa y su razón de ser”,
explican los expertos de Tendencias Industriales, una firma especializada en la
medición de la satisfacción del cliente.
Tanto Tendencias
Industriales como Alejandro Goldberg, director Comercial de The Friedman Group
en México, coinciden en que, una vez que empezamos a preocuparnos por la
satisfacción del cliente, las empresas tienen que medir sus efectos sobre el
negocio para utilizar los resultados como una herramienta que oriente la toma
de decisiones.
“(…) hay que invertir en la persona que
invierte en nuestro negocio”, menciona Goldberg en un artículo publicado en el
newsletter de julio pasado que distribuye la empresa.
El texto de
Goldberg hace referencia a la “ley de Pareto, elaborada por Wilfredo Pareto,
economista italiano que descubrió que el 20 por ciento de las personas
controlaba el 80 por ciento de la economía italiana, y de este estudio se
deriva la ley 80/20. Esta ley, enfocada a la calidad, plantea que el 80 por
ciento de nuestro negocio proviene del 20 por ciento de nuestros clientes, por
lo que debemos concentrarnos en ellos puntualmente”.
Por otro lado, la
misma Accenture agrega al tema que la utilización de la tecnología proporciona
nuevas formas para tener acceso a la información sobre la satisfacción del
cliente y sus interacciones con la empresa.
Y es que a la vez
de que cada uno de nosotros nos comportamos de manera distinta cuando hemos
sido satisfechos o decepcionados por un producto o servicio, con el paso del
tiempo las tendencias y expresiones cambian y más en estos últimos años.
“Es probable que
los cambios de los próximos cinco años en la atención al cliente, sean más
grandes que los cambios que se han registrado en los últimos 25”, menciona
Argenis Bauza, socio Director del área de Consultoría de Accenture México.
Ante estos
cambios que prevén los expertos, Accenture enumeró 6 megatendencias en torno a
la relación al cliente:
1. Siempre
alertas: debido a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están
activos las 24 horas, los 365 días del año, por lo que las empresas también lo
deben estar, resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al
momento de su consumo. En este sentido, el estudio señala que la mayoría de los
consumidores buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal
que estén utilizando.
2.
Individualización: servicios personalizados de acuerdo a las necesidades y
preferencias de cada consumidor. El 71 por ciento de los consumidores en la
región de Norteamérica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus
horarios y estilo de vida.
3.
Diferenciadores: cada vez más las compañías buscan crear un programa diferente
que cubra el servicio al cliente desde su primer contacto hasta después de la
compra. Esto hace que la conducta del consumidor sea cada vez más predecible
para la empresa y que éste se vuelva más leal a la misma. En Asia, por ejemplo,
el 86 por ciento de los consumidores chinos esperan notificaciones del avance
que lleva el servicio contratado, así como de los retrasos del mismo.
Igualmente, los consumidores asiáticos se caracterizan por ser muy conscientes
de los costos y desean productos que sean duraderos.
4. Ciencia:
varias empresas utilizan metodologías científicas para optimizar la cadena de
suministro de servicio. Los consumidores quieren a alguien capacitado para
proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les ofrezca la mejor solución
para su problema.
5. Utilización de
datos y capacidad analítica: las nuevas tecnologías han permitido a las
empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos,
etc., lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades.
Igualmente, cada vez se utilizan más los dispositivos y equipos que se
comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proporcionan
datos más estructurados.
6. Modular: el apalancamiento de los
proveedores terceros para servicios con el objeto de lograr una entrega
flexible y reducir los costos es una práctica cada vez más común.
Fuente: QuimiNet,
BY:Enrique Duarte
